Tjenestedesign er en prosess og et tankesett
For å avklare det først som sist, tjenestedesign er ikke en metode eller en øvelse man kan bruke i starten, midten eller slutten av et prosjekt. Tjenestedesign (service design på engelsk) er heller ikke brukerreisen tegnet ut i gigamaps som er printet ut og henger på en vegg. Ei heller gule lapper (på den samme veggen) eller overfladiske workshops som de fleste synes er morsomme, men som alle vet at ikke gir verdi.
Misforstå meg rett, alle disse tingene kan være en del av prosessen, men ikke alene. Tjenestedesign er tankesettet, der den aller viktigste biten er å ha et menneskesentrert fokus. Derfor er det et valg man tar på overordnet nivå når man starter opp et team, prosjekt, produkt eller tjeneste og på den måten kunne skape tjenester og løsninger som er både relevante, nyttige og effektive.
Tjenestedesign kan brukes på alle tjenester og produkter, så lenge det finnes en mottaker, bruker og/eller kunde. Flytoget er et godt eksempel på hvor de har tatt tjenestedesign på alvor. Det samme med Oda, Klarna og Spotify. Altså, godt i gang i det private. Den offentlige sektoren, stat, kommune og helsesektoren kunne hatt tjenestedesign som en større del av prosessen når det lages tjenester til innbyggerne i kongeriket. Et vellykket eksempel på bruk av tjenestedesign i helsesektoren er pakkeforløpet kvinner gjennomgår ved mistanke om brystkreft. Dette er nå implementert ved blant annet Oslo Universitetssykehus. Heldigvis har Regjeringen helhetlige brukerreiser på tvers av kontaktpunkter med mennesket i sentrum som en del av regjeringsplattformen. Her er det blant annet beskrevet syv livshendelser som skal digitaliseres og utvikles. Her trengs tjenestedesign!
Lurer du på om du er, eller tenker som en, tjenestedesigner? Eller om prosjektet ditt har en tjenestedesignprosess? Eller kanskje har du lyst at det neste prosjektet skal være basert på tjenestedesign, men vet ikke hvor du skal starte?
Her er en sjekkliste:
- Du tenker menneskesentrert først, alltid.
- Du responderer på antakelser og personlige meninger med forslag om å gjøre innsikt på området.
- Du avbryter eviglange diskusjoner og møter med forslag om å teste prototyper.
- Prosjektet jobber iterativt.
- Du anser ikke et prosjekt som avsluttet før det er implementert, testet og det er samlet innsikt til neste iterasjon.
- Du er pragmatisk.
- Du har et sett med verktøy og metoder du kan benytte for å prioritere, drive prosessen og kvalitetssikre resultatet, alltid med brukeren i fokus.
- Samskaping er et begrep dere etterlever.
- Du er hands-on, en do’er.
- Du passer på at det er en balanse mellom teknologi, brukerbehov og forretningsbehov.
Hvordan er et prosjekt rigget for tjenestedesign?
Det starter med at man genuint ønsker å løse et behov for de man tilbyr en tjeneste.
En tjenestedesigner kan ha en dedikert rolle med å fasilitere prosessen, men hele teamet (og bedriften/organisasjonen) må ha et felles mål om at det er slik man utvikler tjenester. Det aller viktigste man gjør er å stille gode spørsmål og å ta seg tid til å lytte til svarene slik at man kan lage enda bedre tjenester.
I starten av prosjektet eller prosessen vil iterasjonene være korte, på 1-2 uker. Fokuset her er å samle innsikt og å få tilbakemeldinger fra brukere, kunder og andre som bruker eller er i kontakt med tjenesten. Her vil det typisk være mye prototyping og raske eksperimenter. Utover i prosessen blir iterasjonene lengre. Prototypene blir til piloter og pilotene itererer til de blir implementert. Målet med denne prosessen er å finne smarte og innovative løsninger basert på iterasjonene av innsikt og utvikling.
Word of mouth — en indikasjon på om du har lykkes
Det ligger to kaffebarer ved siden av hverandre. De serverer den samme kaffen og er generelt veldig like, men den ene kaffebaren har mange flere kunder og nyter et et mye bedre rykte (word of mouth) enn den andre. Den kaffebaren med best rykte er også den som har best tjenestedesign. Produktet (kaffen) er lik, men det er alt det rundt som gjør at kundene velger å komme tilbake til akkurat den og at de anbefaler den videre til andre.
Slike eksempler finnes overalt, tannleger, matbutikker, møbelbutikker, nettbutikker, reiseoperatører, hotell, bruktbutikker, frivillige organisasjoner osv. De som lytter til de som skal bruke tjenestene eller kjøpe produktet vinner kampen om oppmerksomheten.
Hvordan komme i gang?
Det kan virke vanskelig å bli det neste Flytoget, pakkeforløpet på OUS, den best-likte kaffesjappa eller Oda, men husk at alle de startet i det små, med å dykke dypt ned i et brukerbehov og at de løste problemene ut fra et menneskesentrert perspektiv, bit for bit. Det tok lang tid, mange iterasjoner, feil og blindveier, men det var verdt det. Som tjenestedesigner må man jobbe tett sammen med hele teamet og klare å se både det langsiktige og kortsiktige perspektivet for å lykkes.
Er du allerede godt i gang i et prosjekt og ønsker å fordype deg mer i tjenestedesign, anbefaler jeg å lese boken This is service design doing og eventuelt ta et kurs på DogA eller NTNU.
