Statens pensjonskasse (SPK) er den største leverandøren av offentlig tjenestepensjon i Norge. De forvalter pensjoner på 551 milliarder kroner for 1 415 virksomheter og 1 089 000 tidligere og nåværende ansatte i stat, skole, forskning, apotek og organisasjoner. For å gi medlemmene riktig pensjon til riktig tid, er SPK avhengig av gode og effektive systemløsninger.
Utfordring
Nå står SPK overfor de største endringene noensinne. Pensjonsreformen treffer deres medlemmer og kunder på ulike vis, og SPK må rigge seg til å håndtere flere nye og komplekse regelverk. Derfor har de opprettet pensjonsprogrammet Pro 25, som i tråd med deres virksomhetsstrategi skal utvikle systemer og betjeningsløsninger som skal sette brukeren først, og gjøre pensjon enklere.
SPK har over lang tid bygget et stort IT-miljø som en bærebjelke i sitt utviklingsarbeid. De jobber tett sammen med ekstern kompetanse som hyres inn ved behov. I det som i fagmiljøer er blitt kjent som «SPK-modellen» legges det vekt på smidig metodikk, tett samarbeid mellom forretningssiden og utvikling, tidlig brukerinvolvering, og rask vei fra beslutning til produksjon.
Det viktigste arbeidsverktøyet for SPKs interne brukere var i ferd med å gå ut på dato pga. utdatert frontend-teknologi, og det ble satt i gang et prosjekt for å oppdatere. Samtidig så SPK muligheten til å gjøre et betydelig løft rundt brukeropplevelse og gjøre en grundig kartlegging av hva som er de faktiske behovene systemene skal dekke. De nye løsningene skulle bygges med denne innsikten som det viktigste premisset.
Dette krevde nye måter å jobbe på og ikke minst en ny satsing på UX som fag- og ekspertiseområde i organisasjonen. Northern Beat ble med i prosjektet med en UX Lead-rolle, og har vært med på å bygge opp UX som et fagområde i organisasjonen. SPK har nå 6 UX-designere. Sammen med et engasjert prosjektteam har vi snudd fokuset fra feature-produksjon til å heller fokusere på hva vi skal oppnå for de enkelte brukerne av systemet og SPK som organisasjon.
Prosess
I prosjektet har vi vært sterke bidragsytere til å forme en måte å jobbe på som var ny for SPK, der vi sammen med tverrfaglige team og brukere bestreber å bruke veldig mye av tiden vår på innsiktarbeid, mens resten brukes på å utforme selve løsningen. Vår erfaring er at om man jobber metodisk og godt med innsikt og behovsforståelse vil det å finne den riktige løsningen nesten ofte gi seg selv.
Det er også helt avgjørende når man skal jobbe med et så komplekst område som pensjon at man har tverrfaglige team som sammen jobber for å skaffe seg god nok forståelse av hva slags verden brukerne våre beveger seg i, og hva slags utfordringer de møter i arbeidshverdagen sin.
Det er også viktig å følge opp hvordan det vi lager fungerer i praksis når det er tatt i bruk. Stemmer hypotesene våre? Fungerer konseptet slik vi hadde tenkt? Opplever brukerne at de får gjort jobben sin på en effektiv måte? Fungerer de forbedringene vi mener vi har gjort sammenlignet med den gamle løsningen? Klarer vi å skape trygghet og begeistring for den nye løsningen? Ved å hele tiden måle og grave i dette kan vi lære og gjøre nødvendige justeringer og tiltak underveis.
Løsning
Kundesenteret trenger å ha rask tilgang til kjernedata om medlemmer og prognoser for pensjon som de raskt og intuitivt kan presentere for medlemmer på e-post og telefon. Saksbehandlerne har et større behov for å gå mer i dybden og gjøre avanserte beregninger, samtidig som de skal behandle komplekse saker på en effektiv måte.
Prosjektet utvikler en applikasjonsportefølje som har blitt til gjennom et tett samarbeid med brukere som saksbehandlere og kundesenteret. Vi tror nå at vi kan tilby brukerne applikasjoner som bedre løser de oppgavene de faktisk har, fordi vi har gjort en skikkelig jobb med å kartlegge disse og jobbe frem løsninger med dette som ledesnor.
Som en del av prosjektet har det også blitt etablert et designsystem for SPK, som en av våre konsulenter fra Northern Beat nå fungerer som produkteier for. Designsystemet inneholder en rekke komponenter som fungerer som byggeklosser for å lage konsistente brukerflater, og ivaretar også SPK sin profil. Komponentene er også utviklet for å ivareta universell utforming, slik at løsningene er tilgjengelig for alle.
I tillegg til de faktiske IT-løsningene vi fra Northern Beat har bidratt til å levere i dette prosjektet, er vi også stolte av at vi har vært med å bygge opp UX som et helt nytt fagfelt i SPK. Vi har vært med på å sørge for at brukerne har blitt satt i sentrum, selv i et prosjekt som i utgangspunktet sprang ut i behovet for et teknologiløft. Vi har satt fokus på viktigheten av å utforme løsning med utgangspunkt i faktiske behov og oppgaver som skal gjøres. Vet vi ikke hva slags behov vi skal løse, skal vi heller ikke lage noe løsning for det!
