Strawberry er en av Nordens største hotellkjeder, med over 230 hoteller i Norden og Baltikum. De anser seg selv som en rebell innenfor hotellbransjen, og ønsker å skape et økosystem av mange ulike opplevelser for alle, over hele Norden.
Utfordring: Realisere potensialet i ny teknologi
Som en innovativ og fremtidsrettet bedrift, hadde Strawberry nylig implementert en ny skybasert teknologiløsning med ambisjoner om å forbedre effektiviteten i sine arbeidsprosesser. Selv om teknologien i seg selv representerte et stort fremskritt, ble det raskt klart at utfordringen lå i å utnytte det fulle potensialet i den nye løsningen.
Utfordringen var at til tross for ny teknologi, opplevde Strawberry flere flaskehalser i sine arbeidsprosesser. Vi ble kontaktet av regnskapsavdelingen (SSC) til Strawberry som spesielt i fakturaflyten, fra bestilling til betaling, ofte møtte feil og forsinkelser. For å maksimere gevinsten av automatiseringen, så vi at det var behov for å identifisere rotårsakene til disse utfordringene og utarbeide forbedringstiltak som involverte hele organisasjonen.
Tilnærming: Design thinking og tverrfaglig innsiktsarbeid
Basert på design thinking, en brukerorientert metodikk som setter mennesket i sentrum av problemløsningen, tok vi fatt på utfordringen. I tillegg til å kartlegge systemer og prosesser, var det avgjørende å forstå hvordan de ulike avdelingene i Strawberry arbeidet, og hvordan deres ansatte opplevde de daglige utfordringene. Vi har ikke utbredt kompetanse på regnskap, men styrken vår ligger blant annet i å fasilitere prosesser som avdekker innsikt på tvers av fagområder.
Gjennom tverrfaglige workshops, dybdeintervjuer og spørreundersøkelser involverte vi nøkkelpersoner fra regnskap, drift og teknologi. Ved å bruke Service Blueprint som kartleggingsverktøy fikk vi synliggjort hele brukerreisen og avdekket smertepunkter i prosessene. Dette ga oss et detaljert bilde av hvordan teknologien ble anvendt, og hvor utfordringene faktisk oppstod, enten det var feilaktig fakturainformasjon eller ineffektiv AI-læring.
Resultat: Konkret innsikt og tiltak for varige forbedringer
Innsiktsarbeidet vårt avdekket flere sentrale forbedringsområder. Vi identifiserte at feilinformasjon ved bestilling var en av de største årsakene til at automatiseringen ikke fungerte optimalt. I tillegg oppdaget vi at AI-løsningene trengte mer tid og riktig opplæring for å kunne fungere som tiltenkt.
Som et resultat av kartleggingen vi utførte, kunne vi foreslå en rekke tiltak som både inkluderte lavthengende frukter som regnskapsavdelingen kunne implementere raskt, samt større strategiske grep som krevde dypere organisatoriske endringer. Funnene våre gav også ledelsen i Strawberry et solid beslutningsgrunnlag for strategiske endringer, med tydelig definerte risikoer for hva som ville skje dersom tiltakene ikke ble iverksatt.
Gjennom arbeidet vårt har Strawberry tatt viktige skritt mot å optimalisere sine prosesser og hente ut potensialet av den nye teknologien. Samarbeidet har ikke bare resultert i konkrete forbedringer, men også styrket Strawberrys evne til å kontinuerlig tilpasse seg en stadig skiftende teknologisk hverdag.
