Sykdom i familien er et produktteam i NAV som gjør det enklere for foreldre og omsorgspersoner å få informasjon og søke på ytelsene de har krav på. Vi hjelper NAV med å digitalisere søknadene. Det gjør det lettvint å søke, samtidig som saksbehandlerne får flere komplette søknader som ikke mangler viktige vedlegg eller informasjon.
Therese Slang er interaksjonsdesigner hos oss og ble med i produkttemaet i slutten av 2020. Hun bistår med kartlegging og design, med mål om å forbedre tjenestene. Teamet består av produkteier, designer, innholdsprodusent og utviklere, der halvparten er konsulenter og halvparten er ansatt i NAV.
Utfordring
Team Sykdom i familien forvalter fire forskjellige NAV-ytelser. Ordningene er ikke nye, men tidligere var de fleste av søknadene kun tilgjengelig på papir og det var vanskelig å finne informasjon.
Målet er å forbedre informasjonen på nettsidene og gjøre søknadene heldigitale, selvbetjente og selvforklarende — slik at brukere ikke trenger å ettersende informasjon via post, telefon eller melding. De nye løsningene som blir utviklet må også fungere sammen med det nye saksbehandlingssystemet for pleiepenger.
Pleiepenger for sykt barn er en av ytelsene som teamet har mest fokus på. Målgruppen for denne tjenesten er foreldre og omsorgspersoner med syke barn. NAV mottar over 2500 digitale søknader om pleiepenger i løpet av en måned. Foreldre med syke barn kan være i en krise eller svært stresset situasjon. De fleste har ofte ikke hørt om ytelsen før de plutselig trenger den og det kan være utfordrende å forstå hva de har krav på. Flere må også søke gjentatte ganger fordi sykdomssituasjonen til barnet endrer seg.
Prosess
Tester og direkte tilbakemeldinger via nettsidene er retningsgivende for hvilke områder teamet velger å fokuserer på. For hver ny utfordring har Therese kartlagt, skisset og designet nye flyter eller endringer i tjenesten. Brukervennlighet, god kommunikasjon og klarspråk er alltid i fokus. Oppdateringene blir først lansert i et testmiljø, der de får tilbakemeldinger fra ansatte i NAV eller fra brukere av nettsiden. Teamarbeidet er iterativt med stadige smålanseringer og forbedringer av brukeroppgavene på nettsiden.
— Vi har hele tiden samlet inn brukerdata fra nettsiden, som gjør det mulig for oss å se hva som fungerer eller hvor skoen trykker. Vi jobber også tett med andre team, fagpersoner i NAV, veiledere og saksbehandlerene, forklarer Therese.
Teamet tar i bruk forskjellige datapunkt for å gjøre kvalifiserte analyser av brukerbehov og smertepunkt og hva som skal utvikles, forbedres eller beholdes:
- HotJar for å samle inn direkte tilbakemeldinger.
- Brukerpanel for å få tilbakemeldinger og teste prototyper.
- Grafana gir verdifull innsikt om hvilke valg søkerne tar i søknaden.
- Amplitude gir en treffsikker analyse av hvilke tjenester som blir brukt.
- Kontaktsenteret gir tilbakemeldinger om hvilke problemer folk har.
- Saksbehandlere gir tilbakemeldinger om mangelfulle søknader og hva de mangler for å kunne gjøre vedtak.
- Erfaringer og læring deles på tvers av alle i team Sykdom i familien
Mye av suksessen ligger i at teamet er autonomt og kryssfunksjonelt. Teamet styrer seg selv, og det er deres ansvar å bryte ned det overordnede styringsdokumentet til prosesser og delmål og avgjøre hva som fungerer best for teamet og sluttresultatet. Samtidig tar de hensyn til forskjellige krav, som universell utforming og det overordnede designsystemet til NAV.
— Det gjør at vi er autonome innenfor tydelige rammer, noe som har fungert veldig godt, sier Therese. Vi har mye frihet, men med denne friheten følger også mye ansvar.
«I dag er andelen digitale søknader hele 95 %»
– Therese Slang, senior designer Northern Beat
Løsning
Et av målene for produktteamet var å øke andelen digitale søknader og redusere antall henvendelser til kontaktsenteret. I 2018 kom alle søknadene for pleiepenger på papir, men i dag er andelen digitale søknader hele 95 %. De digitale søknadene er nå dynamiske og tilpasser seg forskjellige situasjoner og behov. Veiledning og hjelp er integrert gjennom hele søknadsprosessen.
En av de mest effektive måtene å digitalisere søknaden på pleiepenger viste seg å være veldig enkel. Den digitale søknaden har vært på nettsidene til NAV en god stund, men det var likevel mange som fremdeles søkte på papir. Omsorgspersoner må få en legeerklæring fra en sykehuslege for å kunne søke om pleiepenger. Legene printet ut legeerklæringen og søknaden for pleiepenger samtidig, og brukte mye tid på å fylle ut søknadene for pasientene.
Foreldre sendte så søknaden og legeerklæring i posten, noe som tok unødvendig lang tid og skapte stress. Dette gjorde søknadsprosessen komplisert både for søkerne, legene og saksbehandlerene i NAV, så teamet bestemte seg for å fjerne søknaden fra systemet til legene.
— Når vi fjernet søknaden fra sykehusene sitt system måtte vi også kommunisere at det var mulig å sende søknaden digitalt, forteller Therese. Løsningen ble en enkel QR-kode på legeerklæringen, som folk kunne skanne og komme rett til den digitale søknaden.
Saksbehandlerene i NAV så også at de får flere komplette søknader når folk kommer rett fra QR-koden. Det gir fornøyde brukere og fornøyde leger — og saksbehandlerene slipper å etterspørre informasjon. Kontaktsenteret får også mange færre henvendelser på telefon.
— Jeg tror ikke en så enkel løsning hadde vært mulig for to år siden, fortsetter hun. Mange har nå blitt vant til å skanne QR-koder, så koronapandemien har gjort at vi har fått fart på digitaliseringen, avslutter hun.
